星期二, 八月 17, 2010

售後服務,Proton当然排名最後!

售後服務調查 Proton排名最後
(吉隆坡16日訊)新加坡J. D. Power Asia Pacific公司,針對大馬10項汽車品牌的售後服務進行調查,在2010年大馬汽車客服指數排行榜中,國產車普騰(Proton)的客戶滿意度排名最後,第二國產車則倒數第3名,兩者得分皆低於平均客戶滿意度。

這項調查以10項汽車品牌樣本作為研究對象,通過審查5項經銷商表現的因素,來測量新車車主對售後服務過程的滿意度,其他車輛如寶馬、福特、現代、起亞和馬賽地則因研究樣本比例太少,而沒被列入正式排名的品牌中。

研究因素是根據重要性依序排列,分別為:服務素質、車輛提取、服務指引、服務顧問和服務設備。

大馬客服指數是以1000分數為滿分標準,2010年的平均顧客滿意度是710分,比2009年上升了5分。

研究顯示,在大馬客戶滿意度排行中,本田高居榜首得分是736分;但國產車普騰卻在排在榜末,分數甚至低於平均客戶滿意度分數得691分,而第二國產車則排行第8,客戶滿意度僅702分。

本田在服務指引、車輛提取和服務素質方面表現特出,深得客戶青睞。緊隨本田的是豐田(733分)以及日產(721分);五十鈴(Isuzu)則是進步最大的品牌,比起2009年提高了18分,達到719分。

車主都不喜等太久J. D. Power Asia Pacific馬來西亞辦事處總經理大沽木本表示,減少汽車保養維修所需的時間,或顧客等候取車所需的時間,能提高顧客對售後服務的滿意度。

2010年馬來西亞客服指數(CSI)調查,主要是評估車主在擁車的首12至24個月期間,蒞臨授權經銷商或服務中心進行保養或維修服務的整體滿意度。

調查是以2653名於2008年2月至2009年5月間購車,並在2009年8月至2010年5月期間把他們的汽車送往授權經銷商或服務中心進行保養或維修之新車車主的回應為依據。

調查發現98%送去經銷商進行保養或維修的汽車,能在同一天內完成服務,同時,有67%在2小時內完成。當保養或維修服務在2小時內完成時,顧客的滿意度比業界平均數值高出8分。不過,當顧客等待3小時以上才能完成服務時,滿意度就會比業界平均數值低了13分。

調查也發現領取汽車所需的時間越長,滿意度就越低,這包括書面作業所需時間。當顧客在取車時耗費超過15分鐘,滿意度平均比業界平均數值低了24分。

这本来是预料中事,新加坡公司太大惊小怪了。
本来不关我的事,都没驾PROTON车十年了,只是前几个月趁加息前买了EXORA,
深切感受到了PROTON的服务,虽然有进步,但还是需要改进。
而且是要用不停的骂,烦,追,乱,才能看到他们动、做工。
幸好我与太太都是讲理不饶人,不轻易give up 的客户!

2 条评论:

维雄 说...

不惊讶,也不见得他们看到报告后会改进。
会改进也会apply kaizen,一年进步0.000564%。

匿名 说...

Can you share what had happened?

Actually I were considering Alza and Exora last time. But I chose Alza, as I prefer Perodua more.

Giap Seng

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